Первое поколение чат-ботов службы поддержки оставило многих клиентов разочарованными: жёсткие деревья решений, неспособные справиться с неожиданными формулировками, отсутствие чёткого пути к человеку-оператору и уверенно неверные ответы по темам, слегка выходящим за узкие рамки их обучения.
Проектирование для плавной передачи, а не идеального охвата
Современные ИИ-чат-боты, построенные на генерации с расширенным поиском, обосновывают ответы в реальной документации организации и данных учётных записей, а не в общих знаниях модели. Наиболее важное проектное решение — не максимизация того, на что бот может ответить, а обеспечение того, чтобы он распознавал собственные пределы.
Измерение успеха требует отслеживания качества решения и удовлетворённости клиента после эскалации к человеку, а не только показателя сдерживания.
JIG помогает предприятиям внедрять поддержку клиентов с помощью ИИ, которая знает свои пределы.